Whiteboard Wednesday #11: Sådan håndterer du en Chargeback | Clearhaus Learning
Hvis du driver en webshop, vil du med stor sandsynlighed også modtage en chargeback på et eller andet tidspunkt.
Chargebacks kan skyldes mange ting, og de kræver en vis indsats fra din side.
I denne video vil vi fortælle om chargebacks - hvad det er, hvordan de foregår og hvad du skal gøre, når du modtager en.
Vi håber det kan hjælpe dig og gøre driften af din webshop en smule lettere.
Hej og velkommen til endnu en udgave af Whiteboard Wednesday. Mit navn er Jannie, og jeg skal i dag snakke lidt om chargebacks.
En chargeback er når en kunde laver en indsigelse. De går ned i banken, og hvis de vinder den, og du skal returnere en del eller hele beløbet, så kaldes det en chargeback. En kunde kan lave en indsigelse af flere årsager. Blandt andet hvis de har modtaget et produkt, som de ikke er tilfreds med, ikke er som beskrevet, eller hvis de ikke genkender transaktionen på deres kontoudtog. Jeg kan vise jer lidt om her, hvordan det foregår.
Først og fremmest kunden, eller kortholder som vi kalder det, han laver et køb på din website. Du sender så et produkt ud til kunden, og hvis kunden eksempelvis ikke er tilfreds med produktet, hvis det ikke er som beskrevet, så går de i deres bank og fortæller banken “jamen, produktet var ikke som beskrevet.” Når banken har modtaget, hvad kan man sige, dit claim på at produktet ikke var som beskrevet, så kontakter banken os, dvs. indløseren, Clearhaus, for at fortælle at kunden vil lave en indsigelse.
Når vi modtager den her claim fra banken af, så kontakter vi dig, webshopejeren, for at sige at den kunde, du har sendt produktet ud til, de er ikke tilfredse med produktet, at det ikke er som beskrevet. Dertil så beder vi dig om enten at acceptere den her indsigelse, således at du betaler beløbet tilbage til kunden. Eller vi beder dig om at komme med beviser for, at produktet rent faktisk er som beskrevet.
Når du så har gjort det og taget stilling til det, så hvis du går imod indsigelsen og siger “jamen produktet er som beskrevet”, så lægger du dokumentation op i Dashboardet, som vi så tager og kigger på, og hvis vi er enige med dig i, at produktet rent faktisk er som beskrevet, så sender vi claimen tilbage til banken og siger “jamen produktet er som beskrevet. Vi tager ikke imod den her chargeback.”
Sådan kan det gå mange gange frem og tilbage, indtil på et tidspunkt at vi når noget, der hedder en arbitration, og det betyder at kortholder og webshopejer simpelthen ikke kan blive enige, og sagen sendes derfor videre til Visa og Mastercard, som tager stilling til det i sidste ende.
Der er mange forskellige chargebacks, men de mest hyppige det er svindel, dvs. at kortholder, eller din kunde, han genkender simpelthen ikke købet, bl.a. hvis du har en forkert descriptor, dvs. den besked, der kommer ud på kundens kontoudtog. Det kan f.eks. være, hvis du handler med sportsartikler, men det, der står på kundens kontoudtog, det er “Birgers Shop”. Så kan det være, at han ikke kan genkende den og laver en indsigelse.
Det kan også være, at det simpelthen ikke er kunden, der har brugt kortet, dvs. at kundens kortet er blevet stjålet eller misbrugt. Kortoplysningerne er blevet misbrugt. Så er det jo så igen en oprigtig svindel-chargeback. Måden du kan undgå svindel-chargebacks på, det er ved at bruge 3-D Secure.
3-D Secure er en 2-faktorbekræftigelse, som gør at ansvaret for købet, det ligger nu på banken. Dvs. at fordi den er 2-faktorbekræftet, så kan webshop-ejeren ikke stå til ansvar for, at kundens kort er blevet misbugt, fordi at, som I ved med 3-D Secure, så er der sikkerhedskode på, og det er banken, der sørger for at godkende den her. Så i det tilfælde så er chargebacken simpelthen ikke gyldig. I mange tilfælde, f.eks. i Visa, så kan den slet ikke blive sendt igennem. Dvs. hvis en transaktion er håndteret med 3-D Secure, og kortholder, din kunde, han går ind og siger “jamen det er en svindeltransaktion. Jeg har ikke foretaget den.”
Jamen så vil Visa helt til at starte med slet ikke lade indsigelsen komme videre. Altså den kan komme over til os, men vi kan sende den tilbage igen og sige “den er ikke gyldig,” simpelthen fordi den er kørt med 3-D Secure. I forbindelse med chargebacks oplever vi til tider, at der kommer chargebacks ind pga. abonnementsbetalinger. Dvs. at kortholder fortæller deres bank, at de ikke genkender den her transaktion, eller at de rent faktisk har aflyst eller afmeldt abonnementet.
Det problem kan du omgås ved at sørge for, at dine abonnementsbetingelser er ret tydelige for kunden, ligeså snart de kommer ind på din side. Du kan også sørge for, at kunden bliver gjort opmærksom på det tydeligt, inden de foretager købet, at de er ved at indgå en abonnementsaftale. Og du kan sørge for at hele processen igennem købet gør kunden opmærksom på det, både igennem produktbeskrivelser og igennem handelsbetingelser og ved checkout, simpelthen at kunden er ved at indgå en abonnementsaftale. Samtidig kan du også sørge for, når kunden afmelder sit abonnement, at være hurtig til at få den taget ud af betalingsflowet, således at kunden ikke bliver trukket flere gange end nødvendigt.
Så der er flere måder at undgå eller nedsætte muligheden for chargebacks. Det skal også lige nævnes i forbindelse med en chargeback, der omhandler at produktet ikke er som beskrevet, at du kan gøre det ret meget nemmere for dig selv ved at tage nogle vellignende billeder af dit produkt, ved at have en tydelig beskrivelse af produktet, også i forhold til størrelsesforhold, farvemæssige ændringer og i dine handelsbetingelser.
Jeg håber at den her korte forklaring har været til hjælp og har givet jer en smule med klarhed over, hvordan en chargeback-proces den foregår. Tak fordi i så med og til vi ses næste gang.
