En guide til Chargebacks: hvad er det, og hvordan behandler man dem?

Formålet med dette blogindlæg er at forklare chargebacks på en simpel måde og hjælpe dig med at bevare roen, når du står over for dem. Det tager kun 7 minutter at læse indlægget, og når du er færdig vil du have en god forståelse af følgende:

1. Hvad er en chargeback?

2. Hvem er involveret i en chargeback?

3. Hvad er årsagerne til en chargeback?

4. Hvordan håndteres en chargeback?

1. Hvad er en chargeback?

Ordet “chargeback” høres ret ofte i e-handelsbranchen. Den bedste måde at forklare det på er:

En chargeback repræsenterer et beløb, som sendes tilbage til kortholder, efter han har lavet en indsigelse på en transaktion. Dette beløb svarer til summen af det køb, som kortholder har gennemført eller det kan være en del af summen, alt efter hvor stor en del af ordren, som mangler eller er fejlagtig.

Chargebacks kan opstå når som helst kortholder laver en indsigelse på en transaktion gennemført hos webshoppen. Kortholderen laver sin indsigelse hos sin kortudstedende bank.

2. Hvem er involveret i en chargebacks forløb?

De typiske parter, som er involveret i en chargeback er:

• Kortholder
• Gateway
• Indløser
• Kortudstedende bank
• Kortorganisation

Du kan læse mere om alle disse parter i vores blogindlæg En Kort Guide til Betalingerne i e-handel.

3. Hvad er årsagerne til en chargeback?

De forskellige årsager til en chargeback kaldes i betalingsindustrien for “reason codes”. Selvom det, at blive flankeret af adskillige kilder til chargebacks, måske lyder som et mareridt, kan det faktisk være en god ting. At kende årsagerne til chargebacks, kan hjælpe en virksomhed med at finde ud af hvor og hvordan de kan forbedre sig.

Der er tre hovedårsager til chargebacks:

• Svigagtige transaktioner
• Problemer med produkt/service
• Afmeldte abonnementsbetalinger

Svigagtige transaktioner er egentlig uautoriserede betalinger, foretaget af en anden end kortholder. Hvis en webshop oplever et stort antal chargebacks, forårsaget af svigagtige transaktioner, bør sikkerhedsniveauet på webshoppen forbedres. En god måde at øge sikkerheden på, og på den måde reducere antallet af svindelsager, er ved at implementere 3-D Secure på transaktioner eller ved at bruge sikker token-teknologi som Apple Pay. Vil du vide mere om 3-D Secure? Læs vores indlæg Alt du behøver at vide om 3-D Secure og 3-D Secure 2.0

Deres findes mange former for svindel i e-handel. Læs mere om dem i vores indlæg Svindel i e-handel

De følgende aspekter vedrørende produkter og services kan føre til chargebacks:

• Produktet/servicen blev ikke leveret
• Produktet/servicen blev leveret til den forkerte adresse
• Det produkt, som blev leveret, var ikke det, der blev markedsført

Hvis de to første årsager forekommer hyppigt, bør webshopejeren bruge sin tid på at finde ud af, hvilke problemer der er i forsendelsesafdelingen. Måske bruges der suboptimale ruter, medarbejderne har brug for yderligere træning eller man bør overveje et alternativt fragtfirma.

Den tredje årsag skyldes upræcise beskrivelser eller billeder af produktet/servicen. Dette fører til falske forventninger på købers side. Problemet indikerer, at den visuelle eller beskrivende kommunikation af produktet er misvisende. Hvis dette er tilfældet, bør webshopejeren kigge på om:

• Beskrivelsen af produktet/servicen er tydelig og korrekt
• Billeder, som viser produktet/servicen er tydelige nok
• Kundeanmeldelser af produktet/servicen er realistiske

Abonnementsbetalinger betyder, at webshoppen trækker et fast beløb på faste tidspunkter, uden kunden skal give samtykke hver gang. Chargebacks opstår ofte når kortholder afmelder sit abonnement hos den pågældende webshop, men webshoppen registrerer det for sent og derfor stadig trækker beløbet fra kortholders konto.

Abonnementsbetalinger er gode til at opretholder langsigtede forhold med kunder og gør regnskabsføring nemmere. Men abonnementsbetalinger kan blive en udfordring, hvis de ikke administreres ordenligt. Hvis en webshop oplever mange af denne type chargebacks, er der en stor risiko for, at kunderne ikke helt var klar over, hvad de gik ind til. For at løse dette problem, bør kommunikationen forbedres. For eksempel:

• Dybdegående forklaring af abonnementsordningen før kunden indvilliger
• Regelmæssige beskeder via sms eller e-mail, som minder kunden om, at betalingen snart forfalder

4. Hvordan håndteres en chargeback?

Den udstedende bank beskytter kortholders interesser, mens indløseren beskytter webshopejerens. Kortholder og webshopejer forsøger at bevise, at den anden er forkert på den ved at fremskaffe beviser. Kortholderen har som regel det bedste udgangspunkt, men webshopejeren kan vinde uenigheden, hvis han laver sit hjemmearbejde ordentligt og kan fremvise overtalende beviser.

Nedenfor gennemgår vi en chargeback step for step.

Step 1. Kortholder kontakter kortudstedende bank

En kortholder kontakter sin kortudstedende bank og fortæller, at han ønsker at lave en indsigelse på en transaktion, som er gennemført i webshopejerens shop.

Step 2. Kortudstedende bank vurderer indsigelsen

Den kortudstedende bank bedømmer om kortholderen har en god grund til at bede om en chargeback. Dette kan resultere i følgende scenarier:

• Accept af indsigelsen, som videresendes til indløseren via kortorganisationen
• Afvisning af indsigelsen, hvis årsagerne er for svage

Lad os antage at første scenarie gælder her.

Step 3. Indløseren modtager indsigelsen

Indløseren kan efterfølgende vælge at

• Løse problemet for webshopejeren
• Diskutere problemet med webshopejeren

Vi antager at scenarie 2 vælges.

Step 4 Webshopejeren modtager indsigelsen

Webshopejeren kan:

• Acceptere chargebacken
• Afvise chargebacken

Webshopejeren mener at chargebacken er urimelig, så han vælger scenarie 2. For at vinde uoverensstemmelsen skal webshopejeren indsamle overbevisende beviser, som understøtter afvisningen af chargebacken. Beviserne sendes til indløseren.

Eksempler på beviser kan være:

• Samtalehistorik (hvis denne eksisterer) mellem webshop og kortholder
• Registreringer af tidligere transaktioner, som kortholder har gennemført i webshoppen

Step 5. Indløser modtager beviserne

Indløseren skal vurdere, om webshopejeren har en chance. Afhængig af denne vurdering kan indløseren vælge at:

• Rådgive webshopejeren til ikke at afvise chargeback-indsigelsen
• Repræsentere webshopejeren og videresende afvisningen af chargebacken til den kortudstedende bank

Indløseren er sikker på sin evaluering og tror på, at webshopejeren har en god chance for at vinde sagen. Dette leder til step 6.

Step 6. Kortudstedende bank modtager afvisningen

Efter at have tjekket webshopejerens beviser mod chargebacken, kan den kortudstedende bank vælge at:

• Erkende at webshopejeren har ret og rådgive kortholder til at droppe indsigelsen, hvilket vil betyde at webshopejeren ikke skal betale chargebacken
• Afvise modkravet og tage chargeback-sagen til voldgift (arbitration), efter at have bedt webshopejeren om nye beviser

Hvis vi antager at den kortudstedende bank fortsat tror på kortholders sag, er det næste skridt voldgift. Dog kan pre-arbitration (Visa begreb) eller arbitration chargeback (Mastercard begreb) ske inden.

Step 7. Pre-arbitration/arbitration chargeback

Pre-arbitration eller arbitration chargeback er den kortudstedende banks sidste chance for at overbevise indløseren om at droppe sagen.

Normalt sker pre-arbitration når:

• Den kortudstedende bank modtager nye beviser, som understøtter kortholders indsigelse
• Den kortudstedende bank beslutter sig for at ændre reason code (årsagen til chargebacken)

Hvis pre-arbitration/arbitration chargeback slår fejl, tages sagen til voldgift, hvor kortorganisationen afgør sagens udfald.

Step 8. Voldgift

Kortorganisationen gennemgår alle beviser fremlagt af begge parter. På baggrund af disse beslutter de hvem der vinder indsigelsen og hvem der skal betale for transaktionen. I langt de fleste tilfælde er kortorganisationens beslutning endelig og bindende.

Opsummering

Chargebacks er besværlige og desværre bliver de ved med at dukke op. Den bedste måde at bekæmpe dem på, er ved at forhindre at de overhovedet opstår. Det kan man gøre ved at:

• Tage sikkerhedsmæssige forholdsregler for at undgå svigagtige transaktioner
• Forbedre produktrelaterede områder som fragt og marketing
• Øge gennemsigtighed og kommunikation hvad angår fakturering