Tilbage til bloggen

3 KPI’er enhver webshopejer bør have styr på

At have styr på sin data er et af de vigtigste parametrer i enhver forretning. Mavefornemmelsen er ikke nok, hvis du gerne vil foran dine konkurrenter, og hvis du vil være en af de førende webshops inden for din branche.

Din webshop besidder data, som repræsenterer din konverteringsrate, gennemsnitlige ordreværdi og customer lifetime value. Disse KPI’er er essentielle, og du bør løbende måle og arbejde ud fra dem.

Med den data har du mulighed for at få et billede af, hvordan din forretning og webshop egentligt performer over en given periode. Det giver dig incitament for at forbedre din marketing, dit webdesign og hele din user experience.

I dette indlæg vil jeg forklare, hvordan du kan udregne og arbejde med disse nøgletal, og hvordan de kan være med til at booste din ROI.

Hvad er en konverteringsrate?

Din konverteringsrate er den procentdel af de besøgende, som har foretaget en ønsket handling, når de har besøgt din webshop. For at definere en konvertering i e-handel, skal du først og fremmest forstå dit overordnede mål på webshoppen. Det helt klassiske eksempel vil være, at en konvertering er lig med et køb på din webshop. Dog kunne det også være ønsket om at sælge mere af et specielt produkt eller at få dine besøgende til at udfylde en kontaktformular.

Den gennemsnitlige konverteringsrate for webshops i Danmark er 1-3%, men den procentsats vil variere alt afhængigt af din branche, de markeder du sælger til samt din user experience på enkelte enheder, såsom desktop versus smartphone.

En webshop, som sælger blomster, eller rengøringsartikler for den sags skyld, kan sagtens have en konverteringsrate på 7-8%, så det er vigtigt at du sammenligner din konverteringsrate med gennemsnittet inden for din branche.

Din konverteringsrate er ét af de vigtigste parametre, som du kan undersøge og forbedre, da du alt andet lige har et ønske om at konvertere dine besøgende til betalende kunder.

Mikro- og makrokonverteringer

Konverteringer kan blive delt op i både mikro- og makrokonverteringer:

Sådan beregner du din konverteringsrate

Dette er den helt basale udregning af en konverteringsrate:

Du skal tage det totale antal transaktioner for x-periode og dividere det med det totale antal besøgende på din hjemmeside for samme periode. Derefter gange med 100 - og så har du din konverteringsrate.

Eksempel 1: (4 transaktioner / 100 besøg) x 100 = 4% konverteringsrate

Eksempel 2: (1.000 transaktioner / 100.000 besøgende) x 100 = 1% konverteringsrate

Sådan forbedrer du din konverteringsrate

Først og fremmest skal du have en forståelse for, hvordan dine besøgende interagerer med din webshop - og hvorfor de handler, som de gør. Hvad klikker de på først? Er der nogle produkter, som de kigger på i længere tid end andre, før de bliver lagt i kurven? Hvor falder de fra? Og Hvorfor falder de fra? Vigtigst af alt, hvor mange af de besøgende bliver rent faktisk til kunder? Altså hvad er din konverteringsrate?

Opstil en masse spørgsmål og hypoteser for at forstå, hvorfor de besøgende gør, som de gør.

For at hjælpe dig på vej, kan du opsætte “heatmaps” med et værktøj som Hotjar. Her kan du få et overblik over, hvordan dine besøgende navigerer, og hvad de klikker på.

Derudover er det afgørende, at du har sat Google Analytics korrekt op, så du kan måle på reel data og arbejde kontinuerligt med konverteringsoptimering.

Tip 1: Skal dine kunder betale for fragt?

For mange webshopejere gør det ondt at se, hvor stor en procentsats, som har forladt kurven uden at gennemføre et køb. Der kan være mange grunde til at et køb bliver afbrudt, men en undersøgelse fra Baymard Institute viser, at 61% afbryder deres køb pga. for høje fragtpriser.

Du kan derfor overveje at tilbyde fri fragt. Hvis det ikke er muligt for dig, så skal du huske at gøre det meget tydeligt, hvad din fragt koster, og det skal kunne ses allerede fra forsiden, så dine potentielle kunder ikke får en træls overraskelse til sidst og afbryder deres køb.

Tip 2: Skab tryghed med en live-chat

Det kan for mange være uoverskueligt at ringe ind til kundeservice. Vi har set en generel stigning i konverteringsraten efter at vores kunder har implementeret en live-chat.

Sørg for at chatten ikke er et forstyrrende element på webshoppen, men derimod en hjælp for dem, som skulle have spørgsmål.

Kend din gennemsnitlige ordrestørrelse

Den gennemsnitlige ordrestørrelse er endnu et vigtigt parameter, som du skal være opmærksom på. På engelsk er forkortelsen “AOV” og står for “Average order value”.

AOV måler gennemsnittet af det ordrebeløb, som dine kunder handler for i en given periode.

Den gennemsnitlige ordrestørrelse kan bruges til at tage beslutninger vedr. marketingindsatser, prisstrategier og selve opbygning og strukturen på din webshop.

Du bør som webshop-ejer eller e-commerce manager altid arbejde på at forøge den gennemsnitlige ordrestørrelse, hvilket der kommer nogle tips til her.

Simple tips til at forbedre ordrestørrelsen

1) Øg ordrestørrelsen med fri fragt

“Køb for 500 kr og opnå fri fragt”. Sådan skilter mange webshops, men for at sætte prikken over i’et, bør du også vise, hvor mange kroner den besøgende mangler at handle for, før der kan opnås fri fragt.

Et check-out-flow, der viser hvor meget mere du skal købe for for at få gratis fragt
Her ses et eksempel fra kurven i et købsflow hos Nicehair.dk. Denne funktion kan nemt kodes af et webbureau og Grafikr har udført dette for flere Shopify-webshops med efterfølgende positivt indflydelse på AOV.

2) Op-salg af relaterede produkter kan øge din ordrestørrelse og bundlinje

Der er mange eksempler på, hvordan du kan lave op-salg, og det er ikke raketvidenskab. Men i sidste ende har det en enorm betydning for din bundlinje.

Læg mærke til hvordan alt front-personale hos McDonald’s altid spørger, om du kunne tænke dig at opgradere til en stor menu for blot 5 kr. ekstra. Det koster ikke betydeligt mere for McDonald’s at lave en større menu, så de 5 kr. ekstra har en stor påvirkning på deres bundlinje i sidste ende.

3) Loyalitetsprogrammer

Med loyalitetsprogrammer kan du motivere dine kunder til at fortsætte med at handle hos dig, da de optjener point, som de senere kan bruge til at foretag et køb med. Det kan øge AOV og CLV, da kunden ved, at desto mere han handler for, desto flere point optjener han.

Et kendt eksempel er Matas, hvor man som medlem af Club Matas optjener point, som man så kan bruge til at købe varer for.

Oversigt over hvordan du kan optjene point til Bacchus' loyalitetsprogram
Et andet eksempel er Grafikrs Shopify-kunde, BacchusBox, hvor de har udviklet “Bacchus Belønninger”. Her optjener kunderne også point, hvis de følger dem på Instagram, liker dem på Facebook, opretter en konto, har fødselsdag m.v.

Er din gennemsnitlige ordrestørrelse og udviklingen tilfredsstillende?

Ligesom ved din konverteringsrate, så varierer AOV ift. branche, målgruppe og platforme. Eksempelvis vil en webshop, der sælger klassiske designmøbler, højest sandsynligt have en højere AOV end en blomsterhandler.

Customer Lifetime Value (CLV)

Customer Lifetime Value indikerer, hvilken værdi en kunde giver til din forretning over dens livstid. Det er altså det estimerede antal køb eller den totale omsætning, som denne ene kunde bidrager til din forretning med gennem hele dens liv.

Kunsten er at øge CLV ved at omdanne “engangskøbere” til loyale kunder og derved fastholde dem, hvilket også kaldes customer retention. Det vil øge CLV og vil alt andet lige give dig et større afkast på sigt.

Hvis en kunde har en livstidsværdi på 10.000 kr., er det alt andet lige en god forretning at betale 500 kr. for at få kunden ind i butikken, hvis du ser det i et større perspektiv. Du skal holde den forventede livstidsværdi på kunden op imod den udgift, du har haft ved at skaffe kunden.

Derfor er Customer Lifetime Value vigtigt

Det er alt andet lige billigere at få en eksisterende kunde til at handle hos dig igen, end det er at skaffe en helt ny kunde. Det kan endda være 5 gange dyrere at skaffe en ny kunde. Du skal derfor finde balancen mellem at øge CLV og jagte nye kunder.

En undersøgelse fra 2017 viser, at hvis 40% af dine kunder kommer igen og handler hos dig, så har du en tendens til at omsætte for cirka 50% mere end dine konkurrenter, hvor kun 10% af deres kunder kommer igen.

Derudover kan du forvente en højere ordreværdi fra eksisterende kunder, da de allerede kender til dit brand, din hjemmeside, dine produkter og overordnet set har du gjort alt forarbejdet ved at opbygge troværdighed. I gennemsnit er ordreværdien faktisk 65% højere hos eksisterende kunder end ved nye kunder.

Sådan forbedrer du CLV

Qua dit arbejde med online marketing vil du have mulighed for at påvirke CLV i en positiv retning, da du kan markedsføre dig overfor eksisterende kunder.

1) Nyhedsbreve

E-mail marketing er yderst effektivt og du kan via tags nemt segmentere dine nyhedsbrevsmodtagere og kommunikere direkte til alle dem, som i forvejen har foretaget et køb hos dig. Sådan en process bør automatiseres, hvilket et e-mail-marketing bureau som Ackermann Kommunikation kan hjælpe med.

Ved at give kunderne værdifuld information og få dem til at føle sig speciel, fordi de har handlet hos dig, kan du få en “top of mind”-placering hos dem. Du kan tilbyde dine kunder VIP-rabatter, invitere dem til events og dele blogindlæg og generelle nyheder omkring din virksomhed.

2) Unikke fordele

I forlængelse af førnævnte e-mail-marketing har du mulighed for at gøre noget specielt med dine rabatter og tilbud. Du kan tilbyde gratis forsendelse, en unik rabatkode, tilføje et ekstra produkt til kundernes ordrer og meget mere - blot fordi de har handlet hos dig før. De skal vide, at denne unikke mulighed kun er til dem, fordi de er eksisterende kunder og altså ikke noget som alle får tilbudt.

Det får dem til at føle sig speciel og inkluderet.

Det tidligere nævnte loyalitetsprogram kan også bruges, da det både øger CLV og AOV. Desto flere gange dine kunder handler hos dig, desto flere point eller penge tjener de, hvilket giver dem en god grund til at komme tilbage.

3) Instagram

Medieovervågning er essentielt i en digital tidsalder og kan automatiseres, så du får besked, hver gang dit brand, dine produktnavne eller andre relevante søgeord bliver nævnt.

Ser du, at en kunde tagger dit produkt på et billede på Instagram, kan du spørge dem, om du må dele billedet på dine sociale medier. Det vil få kunden til at føle sig speciel og opbygge troværdighed. Tænk over hvilket sus i maven det ville give, hvis Nike kommenterede dit billede og efterfølgende delte det? Dét vil du huske.

Derudover kan du også skabe troværdighed overfor potentielle nye kunder ved at bruge brugergeneret indhold.

Konklusion

Ved at forstå præcis hvorfor disse KPI’er er vigtige for din online forretning, og hvordan du kan arbejde med dem, har du altid fingeren på pulsen, og hvis du arbejder ud fra din data, kan du komme foran dine konkurrenter.

Du bør måle på din data hver måned og løbende tilpasse dine markedsføringsaktiviteter, generelle tiltag og din user experience på din webshop. Ved at være data-drevet lærer du at forstå præcis hvad din webshop skal fokusere på for at booste din ROI.

Picture of Erik Holflod Jeppesen
Gæsteblogger
Grafikr ApS er ét af landets førende webbureauer med speciale i Shopify og har flere certificeringer. Den fornemmeste opgave er at skabe unikke og holdbare webløsninger, som giver målbar afkast og omsætning. Grafikr er lokaliseret i Randers og Aarhus, men hjælper kunder fra hele landet med design og udvikling.
Tilbage til Clearhaus.com